La reputación online es muy importante puesto que el éxito o fracaso de nuestros objetivos dependen directamente de las opiniones de los usuarios en la nube. Y no se puede controlar, puesto que todos los comentarios de usuarios cuentan para la reputación, ya sea en las redes sociales, foros, directorios, publicaciones online, blogs, etc. Cualquier persona puede opinar en la red, y de todas esas opiniones dependerá el reflejo de nuestra empresa, marca o persona en la sociedad. Este contenido se llama “contenido generado por el usuario”.
Por estos motivos, mantener positiva a reputación online es primordial y una carrera de fondo que se debe cuidar día a día.
Las redes sociales son una gran herramienta para la reputación online, pero también son una navaja de doble filo: pueden hacerte subir al cielo o bajar al infierno, dependiendo de su uso. Se han convertido en otro método de atención al cliente, más cercano a los consumidores, por lo que son grandes plataformas de imagen. Consejos para su buen uso:
• Contestar a todos los mensajes de los usuarios, incluso a las críticas. De hecho las críticas pueden llegar a ser buenas, porque puedes hablar directamente con la persona que tiene esa mala opinión e intentar arreglar su problema con tu empresa antes de que se quede toda la vida sólo con esa mala experiencia y se la haga saber a su círculo, ya sea en las redes, foros, o en el boca a boca.
• No subestimar las redes, ni pasar de ellas. En caso de crisis ellas te pueden salvar, pero sólo si reaccionas a tiempo. Omitir información negativa en las redes, que si aparecerá por los medios tradicionales (prensa, radio, televisión) es una locura, puesto que llegarán a las redes, y será demasiado tarde para contrarrestar informaciones.
• Crear contenidos de calidad, no sólo cantidad. Tener un contenido variado y de calidad mostrará a los usuarios tu buen hacer, y tus páginas serán más atractivas a sus ojos. Lo de publicar los mismos textos con las mismas imágenes, e incluso sólo enlaces de las mismas webs es aburrido, y llamará menos la atención. Cada red social tiene su propio “lenguaje” y formas de usabilidad, por lo que lo óptimo sería crear contenidos diferenciados para cada una. La originalidad se premia.
• Se agradable con los usuarios, y no les molestes. Contestar de una forma simpática, atenta y rápida es algo que gana muchos puentos en las mentes de los consumidores, pero también el hecho de que no les molesten cuando están haciendo otra actividad. No envíes mensajes privados a toca teja, ni los invites a eventos cada semana. Puede que tus intenciones sean buenas, pero molestando a tus seguidores sólo conseguirás que dejan de seguirte. Esto se soluciona con lo explicado en el punto anterior: haz los contenidos más atractivos para que los usuarios vayan a ti, pero no les persigas, porque huirán.
• Y por supuesto, ser sinceros!! No se puede mentir ni omitir, puesto que si los usuarios lo descubren será el final para tu reputación.
Otro consejo más, aunque no es sólo de redes sociales, es estar pendiente de las opiniones de los cibernautas en foros, blogs, Google Maps, y páginas web en general, mediante sistemas de alerta en tu correo habitual. Así, cuando alguien comente lo que sea sobre ti, estarás informado y podrás actuar al respecto.
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